Godinu dana rada Kontakt centra 024

Pre tačno godinu dana, 10. novembra 2011. godine pušten je servis građana po ugledu na druge gradove u Srbiji. Prvu radnu posetu obavio je tadašnji gradonačelnik Saša Vučinić sa timom saradnika.

Servis je svojevremeno zamišljen kao takav da ukoliko sugrađani imaju problem u svom komšiluku, a smatraju da taj problem može rešiti Gradska uprava, Komunalna policija ili neko od Javnih preduzeća - prava adresa za to je Kontakt centar 024.

Kao sajt koji teži ka transparentnosti, kako svojoj tako i rada i strukture lokalne samoprave i službi tako smo i pokrenuli inicijativu prikupljanje određenih podataka koja je u toku. To su u ovom slučaju podaci u kojima ćemo javno izneti broj zaposlenika u KC024 i KP, kao i njihova primanja u srednjem i (naj)višem upravljačkom nivou.

Način rešavanja problema

Većina građana je upoznata da ovaj servis postoji, da se nalaze u Gradskoj kući, da ih se može kontaktirati lično, putem mejla, putem gradskog sajta, sms-om, telefonom i twitterom - koliko god on bio nepraktičan za ovakav tip komunikacije. Ono što je za mnoge misterija je to što često nisu u toku šta se dešava sa njihovim prijavljenim problemima. U tom čitavom procesu fali povratna informacija da je nešto zaista izvršeno / završeno, a ne samo prosleđeno dalje.

Kako se ne bi ponavljali, preporučujemo vam da pre nastavka čitanja ovog teksta pročitate članak "Statistike i kategorije komunalnih problema". Ovaj članak je pisan u avgustu ove godine, ali stanje od tada se nije značajno promenilo.

Izveštavanje javnosti o radu KC024

Glavna zamerka koju građani generalno imaju na rad ovog servisa je što znaju da postoje (servis i služba), ali ne mogu da "očitaju" njihove rezultate, odnosno opravdanost za njihovim postojanjem. Mi ne možemo da zaključujemo unapred na osnovu ličnih utisaka i utisaka posetilaca našeg sajta koji su i dan danas vrlo glasni po pitanju ova dva subjekta, ali ova netransparentnost dovodi u sumnju koja se lako može rešiti, a ove dve službe totalno demistifikovati. Smatramo da su ova dva subjekta sama kriva za lošiju reputaciju među građanima, koja, opet ponavljamo, možda i nije pravi odraz efektivnosti i efikasnosti.

Svojevremeno neko ko je bio zadužen za informisanje javnosti preko zvaničnog Twitter naloga (trenutno 92 pratioca) periodično je objavljivao tabele sa statistikama - tamo su se građani i svi zainteresovanti trebali informisati i kroz neke brojke pratiti rad ovog servisa, pošto nažalost nije postojao drugi način da se do ovih informacija dođe. Naše mišljenje je da je PR služba (služba za odnose sa javnošću) totalno zakazala i to im moramo prikačiti kao zamerku, u nadi da će se ovo u doglednoj budućnosti značajno promeniti na bolje.

Nakon naše prve ozbiljnije argumentovane kritike na rad Kontakt centra 024 u okviru teksta u kojem smo u avgustu prvo čestitali prvi rođendan Komunalne policije, a zatim se i osvrnuli i na već pominjanu statistiku koju je KC024 dostavljao javnosti - neke stvari su činilo se krenule menjati na bolje, ali nažalost ni to nije dugo trajalo. Konkretno odnosilo na način "rešavanja" problema odnosno načina na koji se zahtevi stavljaju u status "rešeno" - više o ovome možete pročitati u članku "Statistike i kategorije komunalnih problema".

U slučaju informisanja (slanja tabele sa statistikom) putem Twittera, očigledno smo pogrešno protumačeni da je Twitter loš kanal za deljenje informacija - možda nije praktičan, ali suština je bila je to sjajan način, ali on nikako ne sme da bude jedini jer velika većina građana ga ne koristi, a pogotovo to nije korisno za one koji nisu pristuni na globalnoj mreži. Poslednji izveštaj koji je objavljen na Twitteru bio je 14. avgusta 2012., od tada je praktično zatišje sa informacijama.

Nismo primetili da se za godinu dana postojanja neko iz Kontakt centra 024 zvanično obratio javnosti sa bilo kakvim korisnim informacija, a da nisu samo tabele. Beležimo tek par sporadičnih kratkih vesti subotičkih medija u prvih mesec-dva od zvaničnog prvog radnog dana KC024. Smatramo da to nije prikladno za jedan javni servis, a to se odnosi kako na servis KC024 tako i na službu Komunalne policije.

Gde je zaglavilo kod rešavanja problema iz Pištaljke?

Odeljak Pištaljka! je zvanično pušten u javnost 1. juna 2011. godine, 2 meseca pre zvaničnog početka terenskog rada Komunalne policije, 5 meseci pre prvog radnog dana današnjeg slavljenika - Kontakt centra 024.

Prvobitno smo krenuli samostalno kao sajt da kontaktiramo Javna (komunalna) preduzeća, ali nažalost nismo imali puno uspeha iz više razloga. U cilju efektivnijeg nastupa i pristupa, sledeći korak nam je bio da sednemo za isti stol sa predstavnicima gradske izvršne vlasti u nadi da ćemo ih zainteresovati da "preuzmu probleme" sugrađana sa Pištaljke i da praktično budemo tada jedini online kanal putem kojeg bi građani iznositi svoje komunalne probleme. Saradnja između Kabineta gradonačelnika je zvanično uspostavljena 30. avgusta 2011. godine, a Kontakt centar 024 se pojavio sa svojim online prisustvom tek sredinom novembra 2011. godine, iako to tada prvobitno nije bilo u planu.

Ovaj odeljak je od samog početka zainteresovao sugrađane i iz meseca u mesec popularnost je bila sve veća, pogotovo kada su, kao produkt nove saradnje Kabineta gradonačelnika i našeg sajta, problemi građana počeli da se rešavaju - možda ne po onoj važnosti i prioritetima kako su neki očekivali, ali tada je napravljen prvi veliki korak koji je obećavao...

Nažalost usled nekih konkretnih dešavanja koji su 2012. godinu učinili dosta "turbulentnom", naša veza sa KC024 je bez specijalnih razloga praktično prestala da funkcioniše i uz naše velike napore i inicijativu da na to pravovremeno reagujemo nismo uspeli da se vratimo na pravi kolosek i sam odeljak je veći deo ove kalendarske godine bio "van interesovanja" KC024 pa samim time je malo i postao, kako bi neki posetioci rekli "zid plača".

Epilog saradnje odeljka "Pištaljka!" i Kontakt centra 024

Pre izvesnog vremena uspeli smo ponovo da aktuelizujemo ovu temu, pre svih zahvaljujući ličnom angažovanju aktuelnog gradonačelnika Modesta Dulića, kojem smo predstavljajući perspektivu i prednosti ovog odeljka i načina komunikacije građana sa nadležnim službama naišli na razumevanje i njegovu želju da pomogne da se ova saradnja ne samo nastavi nego i izdigne na još viši nivo.

U toku je velika reorganizacija odeljka i pokušaćemo da ga učinimo još atraktivnijim, funkcionalnijim i naravno kroz najavljeni nastavak saradnje sa KC024 još korisnijim.

Za kraj... želimo srećan rođendan kompletnom timu Kontakt centra 024, u nadi da će za sledeći imati mnogo više zadovoljnijih građana i da će im se imidž u javnosti značajno popraviti.

Da ne bude ne sporazuma,  tekst iznad je pisan u najboljoj nameri u cilju kritičke analize rada ovog javnog servisa i u cilju sugerisanja potencijalnih pozitivnih promena u pristupu rešavanja problema i izveštavanja građana. Smaramo da nije sporna potreba za ova dva subjekta, potrebno je da ih svi korisnici dožive kao korisne, praktične  i pravične.

Prenesite nam svoje utiske u saradnji sa ovim servisom građana.