Inkubator za brojeve

Istina, priznaje ona, računarska memorija je u velikoj meri uticala na njeno pamćenje, jer se danas u svom radu oslanja isključivo na računar, koji "odradi" veći deo posla, jer mašine sada pamte, operateri ih samo usmeravaju.

- Prošla su vremena kad smo brojeve o telefonskim pretplatnicima "vadili" iz takozvanih bubnjeva na kojima su se nalazili telefonski imenici. Otuda su mnoge kolege napamet znale i po nekoliko stotina brojeva, uglavnom preduzeća i javnih ustanova. Poslednjih osam godina, međutim, operateri nemaju uvid u brojeve koje saopštavaju zainteresovanim korisnicima - kaže Eržebet, koja je za tri decenije "ispratila" četiri sistema rada.

Čekajući petu reformu

Trenutno s kolegama iščekuje novu reorganizaciju koja će zaposlenima olakšati rad, a svima koji okrenu ovaj trocifreni telefonski broj omogućiti da brže saznaju željene informacije. To, takođe, znači da princip "jedan poziv - jedan broj" uskoro odlazi u prošlost, te da će korisnika "držati" na vezi sve dok ne bude zadovoljan.

- Za dva meseca trebalo bi da startuje novi kontakt centar "Avaya", koji u komunikaciju s korisnicima vraća "živi razgovor". Zaposleni će imati uvid u broj s koga stiže poziv, ali i lično saopštavati, po potrebi čak i više informacija. Istovremeno, razgovori će se snimati, kako bi se u slučaju reklamacije moglo reagovati i proveriti rad operatera, njegova obučenost, tačnost i ljubaznost - najavljuje Radmila Pilipović, kontrolorka u službi 988 iz sektora kontakt centra u funkciji žutih i belih strana pri Telekomu.

Novi kontakt centar uticaće i na vreme čekanja tako što će svaki poziv biti preusmeravan na slobodnog operatera, bez obzira na to gde se on u Srbiji nalazio, pa će tako, recimo, nekom Subotičaninu na raspolaganju biti operater iz Vranja. Jedini problem, međutim, nastaće ukoliko ne znate tačno ime i prezime ili adresu telefonskog pretplatnika koga tražite. Jer, šta nekom Vranjancu znači apoteka ispod Gradske kuće?!

A kakva je situacija u gradu i gde je u njemu zapelo prvi mogu da naslute upravo zaposleni u službi 988, najznačajnijem ali i najkorišćenijem servisu u javnoj telekomunikacionoj mreži:

- Aktuelna dešavanja se u velikoj meri odražavaju na naš rad. Čim nestane struje, svi hoće da znaju broj Elektrovojvodine. I zbog nestašice gasa "digao se pritisak na servisu 988". Ovih dana ljudi neprestano traže broj telefona Agencije za privatizaciju, pa samim tim i Matičnog ureda, verovatno zbog neophodne papirologije koju moraju da pribave - primećuje Eržebet Evetović.

Kontrolni pano

Na elektronskoj tabli u glavnoj prostoriji svih 11 zaposlenih svakog trenutka ima jasan uvid u broj poziva, ali i linija koje čekaju informaciju.

- Dnevno subotička služba ima između 6.000 i 12.000 poziva, a odgovorimo u 80 odsto slučajeva. Prosek čekanja je 24 sekunde, dok se informacija u proseku dobije za 35 sekundi. Najveći broj poziva primimo ponedeljkom, dok je tokom radnih dana špic između 11 i 12 sati - navodi Radmila Pilipović, dodajući da je nestrpljivima i onima koji imaju pristup internetu 24 sata na raspolaganju sajt